En effet, les internautes sont des consommateurs difficiles à fidéliser. Avant tout acte d’achat, ceux-ci ont l’habitude de consulter en amont les forums et réseaux sociaux pour se renseigner sur un produit.
Ainsi, les avis des internautes sont déterminants dans leur processus d’achat. 67% d’entre eux affirment être prêts à communiquer sur leur réseau, s’ils sont satisfaits d’un produit. Les avantages de ce type de comportement sont nombreux pour l’entreprise ou la marque concernée : l’acquisition de nouveaux clients, une augmentation du chiffre d’affaires et de la visibilité en ligne. A l’inverse, 72% des consommateurs en ligne déçus par un produit, n’hésiteront pas non plus à le faire savoir à leurs proches et 70% iront même acheter chez la concurrence. Les conséquences de ce comportement peuvent être désastreuses pour l’entreprise et entraîner une perte d’une partie de la clientèle.
Par conséquent, les enseignes ont tout intérêt à fidéliser leurs clients en ligne et à adapter la qualité de leurs produits à leurs besoins et attentes car le Web est en phase de devenir un véritable prescripteur de marque.